En este artículo encontrarás información de utilidad para integrar un servicio de Live Chat en páginas webs o Chat en Vivo para ofrecer soporte y atención al cliente en línea desde tu sitio web.

¿Qué es un Chat en Línea para sitios web o Live Chat para mi web?

La nomenclatura en este caso está algo diversificada, ya que existen varias opciones para designar el mismo concepto. Simplificadamente, podríamos decir que se trata de una tecnología que integramos en una página web, eCommerce, blog o foro para mostrar a los visitantes una ventana de comunicación en tiempo real con las personas encargadas de ofrecer atención al cliente o soporte en el sitio web.

Los propietarios del sitio web en el que se integra el chat disponen de un panel de gestión o dashboard con diversas funcionalidades desde donde pueden gestionar conversaciones privadas con sus usuarios o clientes que están online.

Imagen de dyraz.com representando simplificadamente el concepto de Live Chat integrado en una página web

Antes de seguir detallando funcionalidades, cabe aclarar que los diferentes visitantes que estén simultáneamente en la misma página web no pueden verse públicamente ni escribirse entre ellos de forma habitual, así que no se trata de los habituales chats online de ocio que existen en Internet para conocer gente o conversar con otras personas. En este caso, un usuario la web solo podría conversar a través del chat con la persona encargada de prestar soporte o atención al cliente en dicha página.

La mayoría de este tipo de plataformas de Live Chats, Chats en Línea o Chats en Vivo para páginas web ofrecen la posibilidad de registrar varias personas/agentes de soporte. Estos agentes/personas de soporte podrán estar viendo los visitantes que hay en el sitio web junto a diversa información de interés (URL que se está visitando en cada instante, ruta de navegación, IP, fuente de referencia, etc.).

Si en algún momento el visitante tiene alguna pregunta, consulta o duda, podrá escribir en la ventana de chat de soporte en vivo disponible en la página web. Se recibirá una notificación en el panel de administración para que un agente de soporte pueda comenzar a interactuar por el chat en tiempo real. Además, el agente de soporte tiene la posibilidad de iniciar en cualquier momento una ventana de chat con un visitante para indicarle lo que desee.

Las ventanas del chat suelen permitir diferentes diseños/personalizaciones e incluso existen algunas aplicaciones móviles para gestionar también los chats en smartphones o tablets.

Ejemplo de Smartsupp personalizando las ventanas de chat para web

Complementariamente, además de la posibilidad de hablar por mensajes en el chat, ciertas plataformas permiten disponer de un panel compartido con los clientes (empresas como Oct8ne suelen llamarlo Coviewer). Este panel compartido entre diferentes usuarios permite visualizar el mismo contenido en tiempo real con comunicación por voz, compartiendo imágenes e interactuando conjuntamente con el cursor sin necesidad de que el cliente de la web tenga que instalar complementos adicionales en su dispositivo o equipo.

¿Por qué utilizar un Chat en Vivo o Live Chat para mi web?

El potencial de agregar Chat en Vivo en sitio web es enorme y existen diversos motivos por los que deberías animarte a integrarlo en tu sitio web. Algunas posibilidades;

• Habilitar un canal de comunicación adicional para tus usuarios.
• Ofrecer un asistente virtual para mi web, soporte o atención al cliente online de forma inmediata.
• Automatizar mensajes de chat para tus visitantes en función de diferentes condiciones; Comunicar alguna oferta especial a las personas que te visitan por primera vez y permanecen cierto tiempo viendo la web, saludar a las personas que han visitado la página más de una vez, etc.
• Ayudar a finalizar procesos de registro, aumentar ventas/compras e incrementar las conversiones de usuarios indecisos.
• Disponer de funcionalidades adicionales para monitorizar el comportamiento de usuarios en tu web.

✔ Lista de Live Chats o servicios de chat para web con versión gratuita

Existen Live Chats de todo tipo; Gratuitos, de pago, con versión gratis limitada, Open Source, en español, en inglés, con diferentes planes/tarifas o con características muy diversas. A continuación tienes una lista con algunas de estas plataformas o servicios de terceros que puedes encontrar en Internet para integrarlos en tu sitio web, con alguna versión de uso gratuita:

• Smartsupp
• Chatra
• Zopim (Zendesk Chat)
• Livezilla
• Purechat
• Formilla
• Tidio Chat
• Freshdesk
• Helponclick
• Olark
• Mylivechat
• Flyzoo
• Clickdesk
• Snapengage
• LiveChat Inc
• Comm100
• Liveperson
• JivoChat
• Livechatoo
• Oct8ne
• Lime Talk
• LiveBeep
• Drift
• Tawk.to
• Crisp Chat

En el listado anterior solo se han nombrado servicios de terceros, pero también hay algunos proyectos o tecnologías que permiten montar «tu propio Live Chat» alojado íntegramente en tu sistema; Un ejemplo de esto para crear un chat para sitios web podría ser el software Open Source Live Helper Chat o instalar Jappix en tu propio servidor sin utilizar sus servicios de jappix.com.

Si utilizas o conoces algún otro servicio de chat de atención al cliente para web con versión gratuita que no se haya nombrado anteriormente, contacta para actualizar la información.

Live Chat para WordPress, PrestaShop, Joomla u otros gestores de contenidos web

La mayoría de servicios o plataformas de chat para tu web comentadas anteriormente se pueden integrar en cualquier tipo de sitio, independientemente de si se trata de un foro, una tienda online, un blog, un portal corporativo o cualquier otra plataforma. Sólo hay que insertar un fragmento de código en cada página del sitio web y automáticamente se mostrará la ventana de chat a los visitantes, permitiendo gestionarlo todo desde un panel de control principal o dashboard.

Habitualmente, el fragmento de código que se requiere insertar en cada página del sitio está escrito en JavaScript y esto podría suponer una dificultad para usuarios sin conocimientos técnicos a la hora de integrar el chat de soporte en la web. Para simplificar el proceso de integración, en gestores de contenidos populares (WordPress, Joomla!, Drupal, …) o plataformas de comercio electrónico (PrestaShop, Magento, Opencart, WP+WooCommerce, Shopify …), suelen existir complementos (plugins, módulos, extensiones, …) que permiten instalar el chat en un sitio web con muy pocos clics.

Por ejemplo; Si deseas instalar Smartsupp en PrestaShop, Opencart o WordPress, tienes disponibles complementos para descargar/instalar y documentación oficial para integrar fácilmente su chat en diversas plataformas, además de múltiples desarrollos adicionales realizados por terceros que están disponibles en Internet. Lo mismo ocurre si deseas instalar Zopim de Zendesk en PrestaShop, WordPress, Joomla, Magento, Drupal u otros CMSs populares, existe documentación oficial, aunque también puedes encontrar plugins y módulos de Zopim desarrollados por terceros en diversos repositorios de Internet.

Si te decides por utilizar algún Live Chat para páginas web comentados anteriormente, busca en Google o en la correspondiente sección de ayuda en su web oficial a ver si existe algún complemento para el gestor de contenidos empleado en tu sitio. Por supuesto, la gran mayoría de estas plataformas también ofrecen alguna API con la que sería posible interactuar desde ciertos lenguajes de programación. Si tienes alguna duda puedes dejar un comentario en esta página e intentaré ayudarte.

Alternativamente a los servicios de terceros indicados anteriormente, tal y como se ha comentado con el ejemplo de Jappix, tienes la posibilidad de implementar tu propio sistema de Chat alojado íntegramente en tu gestor de contenidos (hay varios plugins, módulos o extensiones que permiten hacer esto fácilmente), pero requiere un mayor consumo de recursos y puedes encontrarte ciertas limitaciones técnicas en tu hosting/servidor que te condicionarán a tener menos funcionalidades.

Chatra.io, un moderno software de marketing conversacional o chat en vivo

Algunos de los sistemas de chats más modernos se caracterizan por ofrecer una solución de marketing conversacional muy completa para la comunicación entre empresas y clientes de un proyecto online, permitiendo usar emails o meetings además del habitual chat en tiempo real y otras funciones avanzadas. Algunas de las soluciones más populares en esta línea podrían ser Drift o Intercom pero han surgido otras plataformas como Chatra.io que le hacen una competencia excelente con diversas funcionalidades disponibles incluso en versiones gratuitas.

En su página web puedes consultar una lista detallada de las funcionalidades disponibles en Chatra según el plan que se elija. Por ejemplo, algunas de las características que personalmente destacaría en Chatra frente al resto de soluciones de este tipo son:

• Agentes de soporte ilimitados (su versión gratis también permite agentes ilimitados simultáneamente aunque en el mismo momento solo uno podrá estar atendiendo solicitudes por chat y el resto de agentes podrán estar en «modo sólo lectura» desde el panel de control).
• Se puede instalar en múltiples webs simultáneamente y admite múltiples idiomas.
• Permite gestionar las conversaciones de chats de clientes desde su panel de control online o desde sus diferentes aplicaciones para Android, iOS, Mac o Windows.
• Se puede previsualizar lo que está escribiendo un usuario antes de que envíe el mensaje completo, por lo que puedes anticiparte ofreciéndole una respuesta y ganando tiempo (disponible en versiones de pago). Todo queda guardado en un historial de las conversaciones incluyendo hasta los mensajes que no se han llegado a enviar gracias a su función de previsualización de lo que se estaba escribiendo en la ventana de chat.
• Chat grupales o conversaciones en grupo de varios agentes con un mismo cliente (disponible en las versiones de pago).
• Posibilidad de definir cuando se desea estar online o cuando offline para recibir por email los mensajes que escriban los clientes.
• Posibilidad de editar el texto del mensaje enviado en por nosotros en una conversación.

En su guía de ayuda puedes encontrar información más detallada sobre las diferentes características que ofrecen, así como manuales de integración e instalación de Chatra en WordPress u otras plataformas populares. En pocos minutos puedes probar Chatra.io gratuitamente con todas sus funcionalidades disponibles y decidir posteriormente si encaja con tu empresa/negocio contratando un plan de pago o si quieres quedarte simplemente con su plan gratis.

Smartsupp, una de las mejores alternativas a Zopim o Drift para ofrecer atención al cliente online

Zopim (Zendesk Chat) ha sido hasta ahora uno de los Live Chats más utilizados y conocidos en Internet, aunque en el listado anterior hemos visto que hay muchas más alternativas. De todas las plataformas o servicios de chat en vivo para web que he probado, ¿Podría indicar que Smartsupp es la mejor alternativa a Zopim o cualquiera de los otros Live Chats existentes? Cuando la probé inicialmente me pareció el mejor chat en vivo para paginas web, sobre todo considerando lo que ofrecía Smartsupp en su versión de chat gratis para mi web. Actualmente se han pasado muchas de sus funcionalidades a la versión de pago y la versión gratuita ha quedado más reducida en funcionalidades. Es una opción que recomiendo a quién quiere instalar en su web un chat de soporte o atención al cliente inicialmente por su facilidad de instalación y opciones que ofrece en la versión de prueba.

A continuación puedes ver un breve vídeo demostrativo sobre Smartsupp que he encontrado en Internet simulando una ventana de chat en una página web y el correspondiente panel de gestión de la plataforma disponible tras hacer login en tu cuenta;

Además de que cuenta con una versión gratuita sin límite de días (aunque reducida en opciones), cuenta con muchas más funcionalidades de pago por cuotas muy asequibles que puedes probar gratis durante un periodo de tiempo;

Cabe destacar que la versión FREE de Smartsupp es gratis para siempre, permite registrar un agente de soporte, se puede instalar en un número de páginas webs ilimitadas y soporta múltiples chats simultáneos con diferentes usuarios.

Smartsupp también incluye varias funciones muy interesantes que puede que te hayas perdido a primera vista, pero que sin duda merecen tu atención y compensa pagar una pequeña cuota para exprimir el máximo potencial de la plataforma:

• Grabación de la navegación de visitantes; Puedes reproducir una grabación en vídeo de cualquier visitante que ha estado en tu sitio web, donde verás los movimientos, clics y comportamientos de su ratón. Soporta grabar incluso sitios web dinámicos utilizando Javascript y Ajax. Algo que pueden hacer muy pocos productos en Internet y te facilitará analizar el comportamiento de navegación de tus usuarios para detectar posibles problemas en la web o realizar optimizaciones.
• Parámetros informativos de clientes o usuarios registrados; ¿Tienes una tienda online o una interfaz web privada donde se dan de alta tus clientes? Entonces puedes mostrar en Smartsupp algunos parámetros personalizados sobre tus usuarios registrados o clientes. Por ejemplo, tú o tus agentes sabréis inmediatamente el nombre de usuario con el que estáis hablando, si es un cliente VIP o el importe de compra que lleva en tu tienda online.
• Conexión con Google Analytics; Mide el impacto de chatear con visitantes en tus conversiones. Según algunas tiendas web, los visitantes que hablan contigo convierten con una frecuencia 5 veces mayor. También pasan más tiempo en tu sitio web, navegan por más páginas y tienen menor tasa de rebote.
• Chat box multi idioma y multi diseño; ¿Tienes sitios webs diferentes o una tienda online multi idioma con WooCommerce, WordPress, PrestaShop u otro CMS multilingual? Puedes configurar varios diseños e idiomas de la ventana de chat en cada uno de ellos, todos dentro de una sola cuenta de Smartsupp.com.

Por si fuese poco, cuentas con la App de Smartsupp para Android e incluso puedes utilizar el chat en iPhone/iPad u otros smartphones/tablets. En el caso de que un visitante de la web utilice la ventana del chat online cuando los agentes de soporte se encuentren desconectados, ocupados o fuera de línea, también se puede configurar para recibir por email los mensajes escritos por un cliente. Solo tienes que registrarte gratis en Smartsupp.com y probarlo.

Quizás no todo el mundo tenga las mismas opiniones sobre los Live Chats de Soporte, así que sería genial recibir un comentario sobre tu opinión si no estás de acuerdo conmigo. Y si aún no tienes una opinión, integra en tu web algún servicio de Live Support para páginas webs de los que se han comentado; prueba/compara y nos cuentas tu experiencia.

Adicionalmente, en Internet puedes encontrar muchas más herramientas para crear salas de chat para que la gente converse entre si dentro de tu web que sería un propósito diferente al que se ha abordado con la información anterior; Por ejemplo en la parte inferior de esta página encontraras más información con los mejores chats comunitarios, como puede ser Chatwee o Cbox.